在摩卡，我们提出了以下的公式：

ITIL执行 = Mocha ITIL最佳实践方式 + Mocha ITOM产品 

- 通过Mocha ITIL最佳实践方式的4个循环阶段（Plan-Do-Check-Improve），循序渐进的实现IT运维流程
- 通过Mocha ITOM提供的CMDB为核心，将各配置项相互关联，通过拓扑方式展现，一目了然
- 通过Mocha ITOM提供的流程与表单的结合，通过可视化修改与配置，更好地实施ITIL式运维计划
- 通过不同KPI指标，规范IT运维工作量分配和绩效考核
- 戴明持续改进循环是所有ITIL流程的基础，通过计划-实施-检查-改进后，不断完善IT运维流程，提升IT运维效率

摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)，简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想，推出的IT运维管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题，提高企业IT服务水平和运维工作效率。
  为了满足企业IT运维管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。
  摩卡ITOM支持的相关流程如下：

Mocha ITOM主要提供如下IT服务管理模块： 
服务台（Service Desk）
 服务台是IT服务管理的一个重要组成部分，它不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台，主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求，以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。

事故管理（Incident Management）
 事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。

问题管理（Problem Management）
 问题管理是负责解决 IT 服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。

配置管理（Configuration Management）
 配置管理通过CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产，以有效与高效的控制IT基础架构与服务，并为其他流程，例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等，提供准确的信息。 

CMDB（Configuration Management Database）
 CMDB 全称为 Configuration Management Database ，即配置管理库。它是最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（ Configuration Item ）并存储在 CMDB 。默认配置项类型包括主机、网络设备、无线 AP 、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、 Directory Server 、 Lotus Domino 、 J2EEApp Server 、 Web Server 、基础应用、业务服务、资源等。

变更管理（Change Management）
 变更管理是要确保在IT 服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。

发布管理（Release Management）
 发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理库）。

知识库
 将成熟可行的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，快速排除故障，从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验，最终形成了Mocha ITOM的知识库，是企业不可多得的宝贵的财富。

报表及KPI
支持首页拖拽方式展现报表，报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，并支持报表导出。

亮点

多种渠道新建故障处理请求
为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。

Mocha ITOM支持和Mocha BSM的集成，当Mocha BSM发现网络或者系统中的故障时，可以通过事件来出发Mocha ITOM中的运维管理流程，变被动救火为主动运维。

提供向导式的系统管理配置和CMDB配置，快速入门
Mocha ITOM提供多种向导式配置，包括系统管理配置向导、CMDB配置向导、服务台配置向导等，方便产品的快速安装和使用。

通过CMDB的关联拓扑将硬件、软件和IT服务之间的映射关系可视化
作为整个Mocha ITOM的核心，CMDB不仅仅提供了各个IT系统的配置项的发现、管理，CMDB还提供各个CI（配置项）之间的关联关系展现，通过可视化的拓扑关联展现，可以清晰的看到各个硬件、软件间的关联关系，也能看到IT配置项和IT服务之间的关联关系，因此当IT服务出现问题时，可以通过该关联关系，快速查找IT服务不可用的根本原因。

更加注重各流程之间的关联
基于ITIL的最佳实践方式，Mocha ITOM允许当各个不同服务管理模块之间的跳转，如需要解决一个事故的时候，需要启动一个变更，则可以由事故管理跳转至变更管理，而一个变更管理经过审核通过后，则需要专人走发布管理，知道最后故障得到解决。根据不同情况来选择流程的跳转，有效的保障故障的快速解决，并且在解决故障的过程当中，保障任何的变更操作都不会对现有业务造成影响。

Mocha ITOM内置超过100种运维报表，可通过拖拽轻松展现报表
支持首页拖拽方式展现报表，报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，并支持报表导出。

CMDB快速自定义设计工具
当用户的IT系统扩展时，Mocha ITOM提供CMDB自定义设计工具，可以随着用户的IT系统扩展而增加不同的IT系统的CI（配置项）。